Política de Devoluciones y Reembolsos
Última actualización: 2 de junio de 2026
Versión vigente: v1
Esta Política describe los procedimientos de devolución y reembolso
aplicables al uso de la plataforma Winora, operada por INJABS S.A.S.
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1. Alcance de esta Política
Es importante distinguir dos relaciones distintas:
1.1. Comercio ↔ Winora (servicios SaaS)
Esta Política regula las devoluciones de comisiones, cargos o tarifas
que Winora cobra al comercio por el uso de la plataforma.
1.2. Pagador ↔ Comercio (productos o servicios del comercio)
Las devoluciones de productos o servicios vendidos por un comercio que
utiliza Winora NO son responsabilidad de Winora. La relación
comercial es exclusivamente entre el pagador y el comercio. Winora
únicamente provee la infraestructura tecnológica para ejecutar la
devolución técnica del pago una vez el comercio así lo decida.
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2. Devoluciones técnicas iniciadas por el comercio
2.1. Tipos
El comercio puede iniciar desde su panel o vía API REST:
- Devolución total: devuelve el 100% del monto al pagador.
- Devolución parcial: devuelve un monto menor al total cobrado. Se
2.2. Plazos
Las devoluciones están sujetas a los **plazos del adquirente y del
método de pago**. Generalmente:
- Tarjeta crédito / débito: hasta 6 meses desde la transacción
- PSE (débito a cuenta): hasta el plazo establecido por ACH Colombia
- Otros métodos: según las reglas del proveedor.
Pasado el plazo, la devolución técnica no es posible y deberá
acordarse con el pagador por otros medios (transferencia directa, etc.).
2.3. Tiempos de acreditación
Una vez iniciada la devolución por el comercio:
- La aprobación de Winora y del adquirente es inmediata (segundos).
- La acreditación efectiva al medio de pago original depende del
- En tarjetas crédito puede demorar hasta el cierre del siguiente ciclo
2.4. Comisiones sobre devoluciones
Las comisiones de procesamiento ya causadas no se reembolsan al
comercio, salvo disposición legal expresa o acuerdo comercial específico.
Las redes de tarjeta y el adquirente conservan sus respectivos costos.
2.5. Movimientos en la liquidación
El monto devuelto se descuenta de la próxima liquidación del comercio.
Si no hay saldo suficiente, el adquirente puede facturarlo directamente
al comercio.
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3. Contracargos (chargebacks)
Cuando un pagador disputa una transacción ante su banco emisor en lugar
de pedir devolución al comercio, se genera un contracargo.
3.1. Notificación
El comercio será notificado por Winora dentro de los 5 días hábiles
siguientes a la recepción del contracargo por parte del adquirente.
3.2. Defensa del contracargo
El comercio puede aportar evidencias que demuestren la legitimidad de la
transacción (comprobantes de entrega, comunicaciones con el cliente,
etc.) dentro del plazo que indique la red de tarjeta — habitualmente
entre 7 y 15 días calendario. El no aporte de evidencias en plazo
implica pérdida automática del contracargo.
3.3. Cargos asociados
Los contracargos pueden generar cargos adicionales por parte de las redes
de tarjeta, que serán trasladados al comercio. Estos cargos se descuentan
de la liquidación.
3.4. Contracargos excesivos
Tasas elevadas de contracargos pueden derivar en la suspensión de la
cuenta del comercio o el aumento de las garantías exigidas, conforme a
las políticas de las redes (Visa, Mastercard, etc.).
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4. Reembolsos de comisiones de Winora al comercio
4.1. Casos en los que aplica
Winora reembolsará las comisiones cobradas al comercio en los siguientes
casos:
a. Error técnico atribuible a Winora que haya generado un cobro
indebido.
b. Doble cobro de comisión sobre la misma transacción.
c. Disposición legal que así lo ordene.
4.2. Procedimiento
El comercio debe enviar una solicitud por escrito a
[SOPORTE_EMAIL] con:
- Identificación de la(s) transacción(es).
- Descripción del motivo.
- Soportes (capturas, identificadores, fechas).
Winora analizará la solicitud y responderá en un plazo máximo de
15 días hábiles. Si procede, el reembolso se acreditará en la
próxima facturación o como nota crédito según corresponda.
4.3. No aplica retracto general
Dado que Winora presta un servicio digital de uso continuo (SaaS B2B),
no aplica el derecho de retracto establecido en el artículo 47 de la
Ley 1480 de 2011, que está reservado para relaciones de consumo
(B2C). Las suscripciones se rigen por el plazo de aviso previo de
treinta (30) días establecido en los Términos y Condiciones.
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5. Devoluciones al pagador final
Si usted es un pagador (cliente final) y realizó un pago a través de
un comercio que utiliza Winora, su solicitud de devolución debe
dirigirse al comercio que recibió el pago, no a Winora.
El comercio aparece identificado en el comprobante de pago que recibió y
en el resumen de su tarjeta. Winora únicamente procesa la devolución
técnica una vez el comercio la autoriza.
Si el comercio se niega a devolverle, usted podrá:
a. Disputar el cargo ante su banco emisor (contracargo).
b. Presentar una queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC)
si considera que se vulneraron sus derechos como consumidor
(Ley 1480 de 2011).
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6. Modo prueba
Las transacciones en modo prueba (test) **no implican movimiento real de
dinero** y, por tanto, no requieren devoluciones reales. Si un comercio
o pagador descubre que un cobro fue procesado por error en modo prueba
como si fuera real, deberá contactarnos para que validemos y revertimos
técnicamente el registro.
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7. Modificaciones
Esta Política puede modificarse en cualquier momento. Los cambios serán
publicados en este documento y comunicados a los comercios por los
canales habituales.
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8. Contacto
- Soporte general: [SOPORTE_EMAIL]
- Disputas y reembolsos: [SOPORTE_EMAIL]
- Dirección física: [DIRECCIÓN_LEGAL], Colombia
Si tienes preguntas sobre este documento, escríbenos desde el sitio.